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Qu’est-ce qu’un Community Manager et pourquoi est-il essentiel pour les marques ?
Si vous évoluez dans le domaine des réseaux sociaux, expliquer votre métier peut s’avérer frustrant, surtout face à des membres de votre famille qui pensent probablement que vous passez votre journée sur Facebook. Cependant, le rôle du Community Manager suscite souvent une grande confusion. Pour éclaircir les choses, plongeons-nous dans le monde du community management et découvrons pourquoi il devient de plus en plus crucial pour toutes les marques.
L’émergence des médias sociaux a complètement bouleversé les modes de communication et les relations entre les entreprises et leur public. Au point où les entreprises ont commencé à recruter des professionnels chargés de communiquer, de gérer et d’adapter le message de leur marque à ce nouvel auditoire, constamment connecté.
L’animateur de communauté, également connu sous l’abréviation CM, est un métier qui consiste à animer et à fédérer les internautes sur Internet au nom d’une entreprise, d’une marque, d’une célébrité ou d’une institution.
Nous pouvons vous aider, en tant qu’agence interactive, à faire croître votre notoriété sur les réseaux sociaux ! Notre équipe expérimentée élabore un cahier des charges, anime, crée du contenu riche, capte et modère vos adeptes, que leur nombre soit faible, moyen ou élevé, au nom de votre marque.
Grâce à nos années d’expérience dans le domaine numérique et la communication en ligne, nous sommes le partenaire idéal pour toutes les structures souhaitant réussir. Construire une communauté active nécessite énormément de temps et nécessite la maîtrise de plusieurs clés : la technique, l’expérience, les connaissances, l’anticipation et une grande réactivité…
Pour développer et modérer une communauté, gérer votre image de marque, valoriser vos produits ou votre concept sur le long terme et à moindre coût, nous proposons les meilleurs services de marketing communautaire parmi toutes les agences de communication digitale à La Réunion.
Ces informations devraient vous aider à choisir la plateforme de médias sociaux la mieux adaptée à votre entreprise. N’oubliez pas de prendre en compte votre public cible et les objectifs de votre entreprise lors de votre décision. En utilisant ces différentes plateformes de médias sociaux, vous pouvez toucher divers publics et adapter votre stratégie en fonction de chaque réseau. N’oubliez pas de toujours vous concentrer sur la création de contenu de qualité et l’interaction avec votre audience pour obtenir les meilleurs résultats.
Le rôle essentiel d’un Community Manager dans la création et la gestion d’une communauté
Introduction : Le rôle du Community Manager est primordial pour établir et entretenir le lien entre une marque et sa communauté. Cette dernière est constituée d’un public fidèle partageant des intérêts communs. Le CM est chargé de gérer les groupes en ligne d’une marque ou d’un individu, en encourageant l’implication des utilisateurs sur les médias sociaux et autres canaux numériques. Ce poste exige des compétences solides en communication, une maîtrise des outils de surveillance, gestion de la participation visuelle des médias sociaux et une volonté de développer et de superviser une communauté active en ligne.
- Le rôle du Community Manager dans une stratégie digitale
Le Community Manager occupe une place centrale au sein du service marketing des entreprises, qu’elles appartiennent aux secteurs du commerce de détail, des services professionnels, scientifiques et techniques, ou du marketing et des communications. En tant qu’ambassadeur de la marque, le CM s’investit auprès des clients potentiels et établit des relations avec les clients existants. Il travaille également à évaluer la perception de la marque en utilisant des logiciels de veille sociale afin de surveiller les réactions et l’engagement du public. Le rôle du modérateur ou gestionnaire de communauté consiste à connaître en profondeur le public d’une entreprise, à le fidéliser et à développer de nouvelles relations pour assurer une croissance continue.
- L’importance de la stratégie digitale dans le paysage actuel
Dans un monde où la stratégie digitale doit s’adapter en permanence aux évolutions des canaux et des fournisseurs, la présence sur les médias sociaux est plus cruciale que jamais. Les taux d’utilisation des consommateurs sont en constante augmentation, offrant aux marques un accès sans précédent à un public captif à l’échelle mondiale. Le marketing social n’est plus un luxe, mais une nécessité pour toute stratégie marketing efficace. Par exemple, depuis l’émergence du COVID-19, les visites sur Facebook Meta ont augmenté de plus de 50%, tandis que le trafic vers le site a connu une hausse de 27% en un mois.
- Maximiser l’engagement et la portée grâce à une stratégie digitale solide
Même les nouvelles plateformes telles que TikTok ont connu une augmentation significative de leur utilisation, avec une augmentation de 15,4% du trafic des applications depuis fin mars 2021. Il est essentiel pour les marques de répondre à ces tendances et de fournir une distraction bienvenue à leurs followers et consommateurs. Les marques doivent se démarquer en proposant un contenu riche et en accord avec les conversations actuelles, même sur des sujets contextuellement non pertinents.
Pour y parvenir, il est essentiel de se familiariser quotidiennement avec les discussions tendances, d’explorer les nouveaux hashtags émergents et de mesurer les performances pour identifier les publications qui résonnent le mieux auprès de votre public. Dans notre société de communication réunionnaise, nous avons mis en place une technique consistant à organiser des micro-groupes de discussion au sein de nos followers. Nous utilisons les fonctionnalités natives des plateformes, comme les sondages, les questions ouvertes et les échelles de curseur, pour recueillir les opinions de notre communauté. Cette approche nous permet d’identifier les thèmes les plus pertinents pour nos prochains articles. En plus d’améliorer nos performances, nous renforçons la perception que notre marque accorde de l’importance à ses supporters.
Le Community Manager joue un rôle crucial dans la stratégie digitale d’une marque en créant et en gérant une communauté en ligne engagée. En adaptant constamment les stratégies de contenu, en tirant parti des tendances actuelles et en maximisant l’engagement et la portée, les marques peuvent se démarquer sur les médias sociaux. En travaillant avec un Community Manager expérimenté, votre marque peut renforcer sa visibilité, fidéliser sa communauté et atteindre de nouveaux sommets dans le paysage numérique en constante évolution. Contactez dès maintenant Hustle More 360° pour élaborer un plan de communication complet et optimiser la visibilité de votre marque, notamment en période de crise comme celle du COVID-19.
Quelle est la distinction entre un Social média manager et un community manager ?
Est-ce que le rôle d’un gestionnaire de communauté et celui d’un gestionnaire des médias sociaux ne sont-ils pas similaires ? Apparemment, non. Bien que ces deux fonctions aient tendance à se chevaucher et à interagir avec les clients sur les mêmes plateformes, il existe des différences significatives. Les gestionnaires des médias sociaux se concentrent sur la logistique de la création et de la diffusion de contenu, y compris la gestion des calendriers de contenu, la publication sur les réseaux sociaux et l’analyse des données.
Les gestionnaires de communauté se focalisent sur l’élaboration de directives communautaires ainsi que la facilitation et la modération des conversations entre les membres. Une autre manière d’aborder la question est de considérer ce que chaque personne recherche dans des publications sur des plateformes comme Facebook…
Les responsables des médias sociaux peuvent publier un message pour initier une conversation avec un client, et cela se mesure en termes de réponses directes ou de mentions « J’aime ». D’autre part, les gestionnaires de communauté publient des messages qui encouragent les clients à s’exprimer, et cela se mesure également en fonction de données qualitatives telles que l’état d’esprit, l’intensité et la qualité de l’implication.
Quelles sont les tâches accomplies par un gestionnaire de communauté ?
Les responsabilités liées à la gestion des communautés varient d’une entreprise à l’autre, en fonction de l’existence d’une marque établie ou d’une start-up en phase de développement de sa base d’utilisateurs. Au cours d’une journée typique, un gestionnaire de communauté peut être chargé d’effectuer plusieurs tâches essentielles pour construire une communauté de fervents défenseurs :
Gérer les groupes sociaux en ligne d’une entreprise ou d’un individu sur diverses plateformes de médias sociaux telles que Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn et YouTube.
Répondre aux messages, aux requêtes, aux plaintes et aux avis des utilisateurs sur les canaux numériques, en assurant un suivi attentif et en fournissant des réponses claires et adaptées.
Élaborer et mettre en œuvre des stratégies visant à accroître l’engagement des clients sur les réseaux sociaux, en encourageant les interactions, les commentaires et les partages.
Utiliser des outils d’analyse pour surveiller les performances en fonction des paramètres des médias sociaux, tels que l’engagement de la communauté et la perception de la marque, afin d’ajuster les actions en conséquence.
Contribuer à la création et à la mise en œuvre du calendrier de contenu des médias, en veillant à ce que les publications soient cohérentes, pertinentes et attrayantes pour le public cible.
Établir des directives et des règles pour les communautés digitales, en veillant à ce que les échanges restent respectueux, constructifs et alignés sur la vision de l’entreprise.
Engager le dialogue avec le public via des canaux tels que l’e-mail et les réseaux sociaux, en répondant aux questions, en fournissant des informations et en favorisant une relation de confiance avec les utilisateurs.
Entrer en contact avec de nouveaux utilisateurs potentiels pour leur faire connaître l’entreprise, en mettant en avant ses valeurs, ses produits ou ses services de manière convaincante.
Établir et développer des relations avec des personnes influentes dans le secteur d’activité, en collaborant avec elles pour des partenariats, des promotions croisées ou des actions conjointes bénéfiques pour la communauté.
Travailler en étroite collaboration avec les équipes produits pour recueillir et exploiter les informations importantes fournies par la communauté, afin d’améliorer les produits ou services et de répondre aux besoins des utilisateurs.
Analyser les données disponibles afin de développer des stratégies de fidélisation et de croissance, en identifiant les tendances, les opportunités et les domaines d’amélioration potentiels.
Mettre en place des programmes d’événements communautaires, tels que des webinaires, des chats en direct ou des concours, pour renforcer les liens et stimuler l’engagement au sein de la communauté.
Créer un contenu significatif et captivant pour le public, en produisant des articles, des vidéos, des infographies ou d’autres formats adaptés aux plateformes de médias sociaux.
Être réactif et agir rapidement en cas de crise, en anticipant les problèmes potentiels et en fournissant une gestion proactive des situations délicates afin de prévenir toute escalade préjudiciable à la réputation de l’entreprise.
Bien que la communauté puisse être présente sur diverses plateformes (forums, Slack, plateformes internes à l’entreprise), c’est généralement sur les réseaux sociaux qu’elle est la plus active. Il est essentiel pour une start-up de démontrer son écoute et son engagement envers ses utilisateurs actuels et potentiels, en leur offrant un service attentif et en valorisant leurs contributions.
Les compétences requises pour devenir un gestionnaire de communauté
Posséder des compétences en communication
Il est évident qu’il y a une différence entre être bon en écriture et être un bon orateur. La gestion des communautés ne se limite pas seulement à rédiger des tweets créatifs et engageants, mais aussi à écouter les membres et utiliser leurs commentaires pour créer du contenu futur. Étant donné que le travail s’effectue principalement en ligne, il est essentiel que les community managers aient de solides compétences en communication et en relations sociales.
Être à l’écoute des clients
Un gestionnaire de communauté doit savoir écouter attentivement. Il doit être attentif aux conversations au sein de la communauté afin de comprendre les problèmes et fournir une assistance appropriée pour satisfaire constamment les utilisateurs.
Faire preuve d’empathie et de jugement
En continuité avec ce qui précède, un CM doit faire preuve d’empathie envers les clients et savoir comment répondre de manière à refléter les valeurs et l’identité de la marque. Cela diffère d’un responsable des médias sociaux ou d’un cadre qui peut publier des messages au nom de la marque. Un gestionnaire de communauté communique toujours au nom de la marque en tant que personne.
Nous avons tous vu des exemples d’échecs sur les réseaux sociaux, où des employés ont réagi de manière impulsive ou inappropriée face aux critiques des utilisateurs. En revanche, lorsqu’une marque répond de manière appropriée, elle peut transformer une mauvaise expérience en une expérience positive. Prenez l’exemple d’Adidas, qui a réagi à des commentaires homophobes sur une photo Instagram en utilisant seulement deux émojis.
Connaître et maîtriser les différents réseaux et outils
Dans ce monde en ligne en constante évolution, un gestionnaire de communauté doit être au fait des derniers changements technologiques et être suffisamment adaptable pour s’y adapter. Une stratégie de croissance qui fonctionne aujourd’hui peut être obsolète dans un mois. La volonté de s’adapter est donc essentielle.
Avoir une bonne capacité d’adaptation
Au cours d’une journée typique, un gestionnaire de communauté doit jongler avec de nombreuses responsabilités différentes en même temps. Il doit être méticuleux et capable de gérer plusieurs projets tout en accomplissant les tâches quotidiennes.
Savoir créer de l’engagement et modérer
Un gestionnaire de communauté est proactif, prenant l’initiative d’engager les utilisateurs en ligne et d’établir des relations avec eux. On ne peut pas simplement attendre que les clients viennent d’eux-mêmes. Il est constamment à la recherche de nouvelles opportunités d’engagement et sait les saisir lorsqu’elles se présentent.
Savoir organiser et analyser des données
La gestion des communautés demande des compétences humaines et relationnelles, mais également des compétences organisationnelles et la capacité à gérer une charge de travail importante. Avec de nombreuses plateformes à surveiller, il est essentiel de pouvoir gérer les réactions de la communauté en temps réel en utilisant des outils d’analyse pour évaluer des éléments tels que la portée, le trafic et l’engagement. Un gestionnaire de communauté doit être analytique.
La gestion des communautés en ligne va au-delà des simples relations, elle repose également sur les chiffres. En étudiant les données sur les utilisateurs, les taux d’activité, les interactions sur les réseaux sociaux, et autres, il s’assure que votre communauté est sur la bonne voie pour atteindre les objectifs de votre entreprise.
Tirer avantage du métier de gestionnaire de communauté
Maintenant que vous comprenez ce qu’il faut pour gérer efficacement des communautés, pourquoi est-ce si avantageux pour les marques ? La gestion des groupes sociaux ne consiste pas seulement à protéger une marque, mais aussi à écouter les précieux commentaires des utilisateurs.
En comprenant mieux leur public et leurs attentes, les marques ont plus de chances d’attirer de nouveaux consommateurs et de fidéliser les anciens. Les plateformes sociales sont également l’endroit où les clients sont les plus susceptibles d’exprimer leurs émotions réelles, offrant ainsi aux marques un véritable aperçu de la réaction de leurs clients.
Une fois que vous avez recruté un gestionnaire de communauté pour rejoindre votre équipe, voici les domaines dans lesquels mettre l’accent sur les communautés apportera une valeur ajoutée à votre entreprise.
Attirer de nouveaux utilisateurs
Le rôle du marketing est d’attirer de nouveaux utilisateurs, mais que se passe-t-il une fois qu’ils ont franchi la porte et sont entrés ? En accueillant les nouveaux utilisateurs et en les faisant se sentir chez eux, ils sont plus susceptibles de rester avec vous plutôt que de se tourner vers l’un de vos concurrents.
Fidéliser vos utilisateurs actuels
Vous pouvez dépenser de l’argent pour attirer de nouveaux utilisateurs aujourd’hui, sans même vous rendre compte que les utilisateurs d’hier sont déjà partis parce que personne n’était là pour entretenir ces relations. L’acquisition d’un nouveau client coûte 80 % de plus que la fidélisation d’un client existant, il est donc essentiel de ne pas négliger l’importance de se concentrer sur la fidélisation.
Renforcer la fidélité à la marque
Vous voulez que votre public tire pleinement parti de votre service et revienne régulièrement. Un gestionnaire de communauté crée des programmes pour favoriser un environnement communautaire positif et encourage les fans à faire connaître votre marque à un plus grand nombre de personnes. Votre entreprise a le pouvoir de rendre les gens heureux, et en agissant ainsi, vous les fidéliserez pour longtemps.
Gérer les relations avec les influenceurs
Travailler avec des personnes influentes de votre secteur, telles que des célébrités, des blogueurs ou des stars des médias sociaux, est une excellente tactique pour faire connaître votre marque à un large public. Un gestionnaire de communauté entretient ces relations influentes pour contribuer à la croissance de votre entreprise.
Réagir rapidement en cas de crise
Il est inévitable que les entreprises commettent des erreurs de temps en temps. Si vous mécontentez votre public, par exemple en diffusant une publicité involontairement choquante ou en supprimant une fonctionnalité appréciée par les utilisateurs, votre gestionnaire de communauté sera le premier à en être informé directement de la source. Il gère ces situations difficiles et éteint les incendies de relations publiques avant qu’ils ne se propagent.
Recueillir des informations pour le développement de produits
Pour proposer des fonctionnalités que votre communauté adore, vous devez écouter les commentaires, les idées et les critiques de vos utilisateurs afin de vous assurer qu’ils ne résilient pas leur abonnement ou ne suppriment pas votre application. Votre gestionnaire de communauté est à l’écoute et interagit avec les utilisateurs tout au long de la journée, il peut donc donner la priorité à ce que vos utilisateurs souhaitent et alimenter la boucle de rétroaction pour votre équipe de développement de produits.
Être une entreprise axée sur la communauté a une valeur marketing considérable. Lorsqu’elle est bien gérée, votre communauté d’utilisateurs devient une extension de votre équipe marketing, car elle fait connaître votre marque dans leur vie quotidienne. L’embauche d’une personne chargée de soutenir et de développer votre communauté contribuera à améliorer les résultats de votre entreprise.
Quels sont les paramètres que doit surveiller un gestionnaire de communauté ?
Les objectifs d’un gestionnaire de communauté varient en fonction des objectifs commerciaux, mais il existe certains indicateurs clés de performance que le gestionnaire de communauté devrait toujours évaluer et communiquer afin de surveiller la santé de la communauté. Ces indicateurs permettent de mieux comprendre la réaction de la communauté à certaines campagnes.
Followers/Membres : Il s’agit de la mesure la plus élémentaire de la présence en ligne. Connectez-vous à vos réseaux sociaux et plateformes communautaires respectives pour voir combien de personnes souhaitent s’engager avec votre marque.
Taux de croissance : Nombre de nouveaux fans / Nombre de fans au début de la période. Les nouvelles communautés connaissent souvent une croissance massive au cours des premiers mois, mais il est courant que ces taux de croissance se stabilisent et diminuent par la suite.
Taux d’engagement : Nombre total d’actions (likes, commentaires, partages, clics) / Taille de l’audience. Ce chiffre indique dans quelle mesure votre contenu suscite l’intérêt de votre public. Les mesures d’engagement (partage, retweet, etc.) vous indiquent l’effet de votre contenu sur les personnes qui font partie de votre communauté ou qui l’entourent.
Commentaires : Les commentaires sont essentiels pour mesurer l’implication. En tant que gestionnaire de communauté, votre objectif est de construire des relations, et les commentaires sont les meilleurs indicateurs de l’investissement de vos membres. Les commentaires positifs vous permettent de voir l’opinion que votre public apporte au contenu.
Membres actifs : Il s’agit d’une mesure de l’engagement, qui vise spécifiquement le ratio des membres impliqués par rapport aux inactifs ou à ceux qui se sont simplement inscrits et vous ont oublié.
SOV (share of voice) : Nombre de mentions de votre marque / Vos mentions + Toutes les mentions de vos concurrents. Ce chiffre vous donne une idée de votre part de conversation numérique. Si un concurrent a une part de voix plus importante (ou croissante), vous pouvez examiner ses profils pour essayer de comprendre sa stratégie ou trouver des lacunes dans son contenu.
Sentiment Score : Mentions positives / Total des mentions. Il s’agit d’une mesure complémentaire importante du SOV. Toutes les mentions ne sont pas bonnes. Vous pouvez perdre du SOV, mais si cela est dû à un scandale récent dans une institution concurrente, ce n’est peut-être pas une mauvaise chose.
Trafic de référence : Il n’y a pas de calcul pour cette mesure, mais des outils comme Google Analytics peuvent vous aider à établir des rapports. De nombreuses campagnes visent à générer du trafic vers votre site Web. Il est important de suivre l’efficacité de votre contenu (et en particulier des éléments qui le composent) à générer du trafic vers votre site.
Leads générés et coûts par lead (par canal et par source) : Cette mesure réjouit les dirigeants d’entreprise. Tout indicateur montrant la génération de leads contribue largement à prouver la valeur spécifique d’une stratégie de marketing numérique. Le coût par lead est un autre indicateur clé de performance essentiel pour votre marketing numérique et vos initiatives de marketing communautaire.
Taux de conversion des prospects : En fin de compte, la qualité des stratégies dépend de votre capacité à les convertir. Surveillez les personnes sur lesquelles vous avez attiré l’attention et évaluez votre efficacité à les convertir en clients.
D’autres informations que le gestionnaire de communauté doit être en mesure de fournir sont les suivantes :
Données démographiques du groupe de personnes : Qui compose votre public ? Où se trouvent-ils ? Quels appareils utilisent-ils ? Quelles hypothèses pouvons-nous faire sur leurs besoins en fonction de leur sexe, de leur âge, etc.
Principaux influenceurs : Qui sont les leaders au sein de la communauté ? Quelles relations pouvons-nous exploiter pour de futures campagnes marketing ?
Données sur la concurrence : Comment se comparez-vous aux autres entreprises de votre secteur d’activité ? Que pouvons-nous apprendre de leur stratégie ? Quelles sont les lacunes dans leur stratégie que nous pouvons exploiter ?
Ces paramètres et indicateurs aideront le gestionnaire de communauté à évaluer et à optimiser les performances de la communauté en ligne, ainsi qu’à orienter les décisions stratégiques pour atteindre les objectifs commerciaux.
Salaire du community manager
Il est important de noter que le salaire d’un community manager peut varier en fonction de la ville où vous résidez, du secteur dans lequel vous travaillez et du pays dans lequel vous vous trouvez. Par exemple, des villes telles que Paris, Londres ou New York sont plus susceptibles d’offrir des salaires plus élevés pour compenser le coût de la vie plus élevé par rapport à des villes comme Marseille, Norwich ou Saint-Louis. Au début de leur carrière, un community manager peut s’attendre à une rémunération comprise entre 20 000 et 25 000 € brut par an. Avec l’expérience et en fonction de la taille de l’entreprise, ce salaire peut atteindre 35 000 € brut par an. En moyenne, un community manager en CDI peut avoir un salaire annuel moyen de 29 394 € brut, soit environ 2 450 € brut par mois, avec un revenu médian de 28 000 €. Les community managers exerçant leur métier en Île-de-France bénéficient de salaires plus élevés (en accord avec le coût de la vie dans la région), avec une moyenne de 34 000 € brut annuel, contre 27 000 € brut en région. Il est également intéressant de noter que seulement 27,5 % des community managers travaillent à Paris.
En ce qui concerne les compétences requises pour devenir community manager, il est généralement nécessaire d’avoir un diplôme universitaire de niveau Bac +3/5 avec une spécialisation en community management, ou de posséder un diplôme d’une école de communication ou de marketing. De nombreux parcours en communication proposent une formation spécifique aux réseaux sociaux ou au référencement. En tant qu’expert de la communication web, un community manager doit avoir des compétences techniques telles que la maîtrise des nouvelles techniques de communication (communautaires, sociales, professionnelles, blogs, forums…), la capacité à mesurer l’e-réputation, la connaissance des outils de veille concurrentielle (Google Adwords), la création et la production de contenu, ainsi que la gestion de campagnes publicitaires (e-mailing). En plus de ces compétences techniques, certaines qualités sont également requises :
- Une véritable passion pour le web
- Une bonne culture du web
- De bonnes compétences relationnelles sur tous types de supports
- La maîtrise des différents réseaux sociaux
- De bonnes compétences rédactionnelles
- Une bonne maîtrise de l’orthographe
- Être force de proposition et sociable
- Être créatif et curieux
- Avoir une bonne réactivité et être curieux
Ces compétences et qualités sont essentielles pour exercer le métier de community manager et réussir dans ce domaine en constante évolution.
Une demande spécifique ? Besoin d’un conseil ? Peut-être un devis ?
