Un internaute ne lira jamais un avis négatif par hasard.

La lecture d’une review, d’un contenu de type article , d’un commentaire est un acte lucide, il est associé à l’intérêt suscité par son titre ou à son bon positionnement dans un moteur de recherche. Les internautes sont donc toujours attentifs, de près ou de loin, par ce qu’ils trouvent sur le web. Sur les forums ou autres blogs d’échanges, plateformes d'avis vérifiés, les notes et les commentaires déposés par les visiteurs sont donc lus avec intérêts par les internautes.

La majeure partie d’entre eux pointent le « bouche-à-oreille » comme une source d’informations de confiance et constante : les visiteurs accordent une grande importance à l’avis de leurs semblables sur les services, marques et produits dans les forums de discussion. Une grande majorité de ces internautes abandonneront l'achat d'un service ou d'un produit après avoir lu des avis négatifs publiés sur internet par d’autres personnes.

Il n'y a pas d'importance à la façon de rédiger un article ou de jouer de justesse ou d'équilibre, mais bien dans le fait que le commentaire sera lu et relu, tant que celui-ci restera en ligne, et ceci par des centaines de milliers d’internautes. Face aux contenus négatifs publiés sur le web, la meilleure attitude et celle qui s'avère la plus efficace est, bien souvent, la prise en charge rapide d'un droit de réponse bien maîtrisée.

Il est important d’exprimer son sentiment, son point de vue, de s’expliquer les tenants et aboutissants de jouer d'empathie et s’il le faut de s’excuser en émettant des solutions pour l'internaute se sentant l’aisé.

Aborder la gestion de crise

Le dépot d'avis et de note , cette image qui tient à un fil parfois peut être bénéfique ou désastreuse pour une société, il est primordial d’établir une veille constante du contenu visuel et textuel circulant sur le web sur votre entreprise ou marque et de mettre en place des solutions pour la contrôler et corriger le cas échéant, en répondant le plus rapidement possible. Votre image sur internet se définit également par le fait de mettre en place une stratégie cyber-réputation via des actions ainsi que de la mise en place d'outils de e-réputation pour pérenniser l'identité numérique de votre image de marque.

• E-réputation de dirigeants
• E-réputation de de marque
• E-réputation de d'entreprise
• E-réputation de Politiciens
• E-réputation de Professionnels de la santé
• E-réputation de personnallités
• E-réputation de Professionnels du monde du travail
• E-réputation de restaurants

Surveillance de la réputation en ligne

La gestion de la réputation en ligne commence par la surveillance. Pour résoudre les problèmes de réputation en ligne, vous devez d'abord découvrir les informations négatives qui nuisent à votre marque. Il existe plusieurs logiciels de gestion de la réputation, qui automatisent généralement la recherche d'éléments négatifs. Le problème est que ces logiciels sont difficiles à programmer pour les spécificités de votre cas, ils ne peuvent pas interpréter avec chaque nuance ce qui pourrait constituer un élément négatif. Ils ne fournissent pas non plus de réponses sur la manière de réparer ou de corriger une réputation en ligne négative. En savoir plus sur nos services de surveillance de la réputation.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?

La gestion de la réputation en ligne est le processus qui consiste à surveiller, découvrir et réagir aux informations sur le web qui peuvent nuire à votre image de marque. De manière générale, il s'agit d'un domaine du marketing en ligne qui concerne les efforts réactifs et proactifs visant à influencer la perception d'une marque par les consommateurs dans le domaine numérique.

Pourquoi la gestion de la réputation en ligne est-elle si cruciale ?

En raison du grand nombre d'informations disponibles en ligne, il n'a jamais été aussi facile pour les utilisateurs de découvrir de nouveaux détails sur des personnes ou des entreprises. Qu'il s'agisse d'une nouvelle connaissance, d'un client (ou d'un employeur) potentiel ou de toute autre personne cherchant à se renseigner sur vous, votre réputation en ligne est importante.

Si des histoires négatives et des documents diffamatoires apparaissent dans les résultats de recherche, les utilisateurs porteront des jugements rapides, même sans vous rencontrer en personne. Dans de nombreux cas, votre réputation en ligne est plus importante que la façon dont vous vous présentez dans la vie réelle. Voici quelques autres raisons pour lesquelles la gestion de la réputation en ligne avec les services de réputation sur Internet est si vitale.

Prenez le contrôle de votre réputation - si vous ne surveillez pas et ne supprimez pas les informations calomnieuses, qui le fera ? La gestion de la réputation en ligne consiste à assumer la responsabilité de la façon dont les autres vous perçoivent. Ne laissez pas quelqu'un d'autre contrôler ce que les autres voient et ressentent à votre égard.

Assurez la transparence et l'authenticité - les consommateurs d'aujourd'hui sont beaucoup plus avisés que ceux d'hier, et vous devez donc être franc quant à vos pratiques et valeurs commerciales. Avec le bon ORM en place, vous pouvez cultiver des interactions positives avec les clients sans paraître faux dans le processus.

Créer la confiance - que vous soyez un particulier ou une entreprise, votre réputation en ligne peut faire ou défaire vos relations. En supprimant les détails calomnieux ou nuisibles, vous donnez aux utilisateurs la possibilité de prendre des décisions basées sur la conduite, et non sur des ouï-dire ou des commentaires de tiers.

Marketing de la réputation

Étant donné que les critiques préjudiciables peuvent apparaître dans les résultats des moteurs de recherche, nuire aux revenus et devenir très coûteuses à réparer, il est certainement utile de prendre des mesures pour minimiser ces critiques. En fait, mettre en lumière le meilleur contenu sur vous ou votre entreprise est un moyen de tirer parti du peu d'informations que les gens prennent en compte lors de leurs recherches de nos jours. C'est ce qu'on appelle souvent le marketing de la réputation.

Nous avons récemment écrit un article sur la façon dont une société de gestion de la réputation peut vous permettre de contrôler le récit de votre entreprise. Cela implique d'avoir plusieurs sites Web professionnels propres, remplis de contenu et de critiques de haute qualité, et une présence active sur les sites Web de médias sociaux tels que Facebook et Twitter. Lorsque le site web et les sites de médias sociaux d'une entreprise sont construits et mis à jour de manière professionnelle, il devient moins possible pour les critiques négatives non seulement de passer inaperçues, mais aussi de supplanter toutes les informations et critiques positives.

En y consacrant les efforts et l'attention nécessaires, votre entreprise peut construire un véritable bouclier d'informations et d'avis positifs qui contribuent à protéger votre réputation en ligne de manière si complète que même les avis les plus mal intentionnés ne peuvent y pénétrer facilement.

Le besoin de transparence de la marque

Il est loin le temps où les communiqués de presse soigneusement concoctés par votre entreprise et les expositions médiatiques de la publicité traditionnelle faisaient votre réputation. Le bouche-à-oreille est passé au bavardage numérique, et aujourd'hui, tout le monde a la possibilité de nuire à votre réputation en quelques minutes. Vos clients actuels et futurs ne vous croiront plus sur parole lorsqu'ils verront cette publicité télévisée parfaitement léchée. Ils veulent la transparence de la marque et, pour décider s'ils peuvent vraiment faire confiance à votre entreprise, ils vont faire des recherches. Nos experts en gestion des conflits d'intérêts comprennent que plus vous êtes transparent sur votre culture et vos pratiques commerciales, plus vous êtes ouvert à la critique. Cependant, la seule façon d'obtenir le contrôle des clients est d'être transparent. Cela semble être une arme à double tranchant, n'est-ce pas ? Heureusement, nos experts en gestion de la relation client sont formés pour protéger votre marque et votre réputation contre toute critique.

Le besoin de transparence de la marque

À notre époque, faire appel à une société experte en gestion de la réputation en ligne est la seule méthode pour contrôler votre réputation numérique. Chez Fairview, nous permettons à nos clients de reprendre le contrôle de leur réputation auprès d'un large éventail d'influenceurs, à savoir les PDG, les employés de l'entreprise, les commentateurs et les critiques, les clients actuels et potentiels, les actionnaires et les associés et investisseurs potentiels.

Définir la perception actuelle de votre marque et inversion de référencement

Quelle est la perception actuelle de votre marque ? Que vous soyez un particulier ou une entreprise avec le cas d'un communiqué de presse indésirable qui ne bougera pas de la première page de Google, il est impératif que vous compreniez comment vos clients vous perçoivent. Grâce à cette connaissance, nos experts en référencement inverse peuvent tirer parti des bonnes perceptions au détriment des critiques négatives. Prenons l'exemple d'un propriétaire de restaurant. Si la nourriture que vous servez dans votre restaurant local est sans conteste la meilleure de la ville, mais que vous avez des lacunes en termes de service, nous tirerons parti des avis positifs concernant vos hamburgers savoureux et vos frites appétissantes plutôt que des plaintes concernant le service à la clientèle.

Voici les méthodes infaillibles que vous pouvez utiliser pour mesurer votre réputation en ligne. Grâce à la surveillance des médias sociaux et aux tactiques analytiques, vous pouvez facilement déterminer dans quelle mesure votre réputation a besoin d'être soignée.

1 - Fixez des objectifs définis qui vous aideront à orienter votre recherche.

2 - Reconnaissez ce que les gens pensent de votre marque en analysant tous les recoins de votre entreprise. Par exemple, si vous êtes propriétaire d'un restaurant, vous devez savoir ce que les clients pensent de votre service clientèle, de l'aspect et de l'atmosphère de vos magasins, du goût de vos hamburgers, du prix de vos offres et de la façon dont vos produits alimentaires se comparent à ceux de la concurrence.

3 - Discernez les performances passées de votre classement et de celui de vos concurrents. Utilisez ces informations pour établir des critères de référence pour votre entreprise et votre secteur. Notre outil préféré pour les analyses de mots-clés et de classement est AHREFS ou SEMRUSH. Parmi les autres outils à votre disposition, citons SEMRush, Talkwalker, Moz Rank Tracker et les rapports d'analyse de recherche disponibles dans Google Console. Surveillez en permanence le climat de votre marque en ligne.

4- Consacrez quelques heures par semaine à une analyse approfondie des médias sociaux et des SERP pour les mots clés de votre marque. Nous vous recommandons également d'utiliser un système de surveillance en temps réel, tel que Google Alerts, Hootsuite et Mention. Plus vous attrapez rapidement un mauvais résultat, plus il est facile pour les agences de E-réputationde le supprimer.

5 - Recueillez l'évolution des sentiments de vos clients concernant votre marque et celle de vos concurrents dans un seul espace de tableau de bord.

Quels sont les nouveaux thèmes et influenceurs que vous reconnaissez ?

Utilisez ces données pour comparer l'évolution de la perception de la marque aux critères de référence . Analysez vos données et présentez au département concerné des recommandations qui peuvent impliquer des modifications de la marque, de la communication marketing, du développement de produits et des stratégies opérationnelles.

Surveillance des canaux de médias sociaux dont vous êtes propriétaire Lorsque vous surveillez les plateformes sociales qui vous appartiennent, il est impératif d'inclure des données qualitatives dans votre recherche. Bien sûr, vous pouvez avoir une moyenne de 20 commentaires par post Facebook, mais cela peut être inquiétant si 15 de ces commentaires expriment des sentiments négatifs sur votre marque.

Comprendre les problèmes sous-jacents que vos clients soulèvent sur vos plateformes vous donne un aperçu de la façon dont vous pouvez apporter des changements à votre structure d'entreprise. Vous disposez d'une ressource inestimable qui peut exprimer directement les opinions et les préoccupations des clients à l'égard de votre marque sans passer par un groupe de discussion

6 - Profitez de ces plateformes ! Votre réputation ne se résume pas à ce que vos followers pensent de vous. Travaillez à amplifier votre contenu en engageant des clients potentiels qui pourraient facilement prendre goût à votre marque avec les tactiques d'engagement appropriées. Surveillez les canaux de médias sociaux gagnés. Le suivi des mentions de la marque que vous recevez vous permettra d'élargir votre champ d'action pour comprendre les perceptions des clients. Voici les détails que vous devez surveiller :

A - Suivre les mentions concernant les noms de marques et de produits, les hashtags, les mots-clés du secteur sur lesquels vous aimeriez être bien classé, les éléments de responsabilité sociale liés à votre entreprise et tout autre aspect important pour votre travail.

B - Qui sont les influenceurs et les détracteurs qui ont un impact sur votre entreprise ? Comprenez les caractéristiques psychographiques qui régissent vos clients, car c'est le public qui peut changer votre réputation plus rapidement qu'un consommateur ordinaire.

C - Découvrez ce que font vos concurrents en leur appliquant les mêmes tactiques de surveillance des médias sociaux que celles que vous utilisez pour vous. Quel genre de réputation vos principaux concurrents se font-ils ? Quel type d'engagement reçoivent-ils ? Quelles sont leurs forces et leurs faiblesses par rapport aux vôtres ?