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Votre community manager sur la réunion

Qu’est-ce qu’un community manager?

Si vous travaillez dans le domaine des réseaux sociaux, expliquer votre travail peut être une expérience frustrante, notamment pour les membres de votre famille qui supposent probablement que vous utilisez Facebook toute la journée. Pour les community manger, en particulier, il y a souvent une grande confusion sur ce que le rôle implique exactement. Pour clarifier les choses, il faut se plonger dans le monde du community management et découvrir pourquoi il devient de plus en plus important pour toutes les marques.

L'apparition des social media a totalement modifié la manière de communiquer et les relations des entreprises avec leur public. À tel point que les entreprises ont commencé à embaucher des professionnels chargés de communiquer, de gérer et d'adapter le message de leur marque à ce nouveau public, constamment connecté.

Alex notre community manager à la Réunion

Animateur de communauté ou CM, l'abrégé de community manager, est un métier qui consiste à animer et à fédérer des internautes sur Internet pour le compte d'une société, d'une marque, d'une célébrité ou d'une institution.

Nous pouvons vous aider votre projet de faire grandir votre notoriété sur les réseaux sociaux ! Notre équipe expérimentée élabore un cahier des charges, anime, fabrique du "Rich content", capte et modère pour vous vos followers à faible moyen ou fort flux de votre marque.

Nos années d'expérience dans le numérique et dans la communication online, nous permettent d'être le partenaire idéal pour toutes structures souhaitant . Il faut consacrer énormément de temps pour arriver à construire une communauté active. Il faut être en possession de toutes les clefs: la technique, l’expérience, la connaissance, l’anticipation et avoir une grande réactivité...

Pour développer et modérer une communauté, gérez votre image de marque, valorisez vos produits ou votre concept avec succès dans le long terme, et à petits prix ! Nous avons les meilleurs services digitaux de marketing communautaire de toutes les agences de communication digitale à la Réunion.

Quel est le rôle d’un community manager?

Le rôle du community manager est de faire le lien entre une marque et le groupe social qu'elle cherche à créer ou qu’elle à créer. Une communauté c'est un public fidèle à une marque ou un groupe de consommateurs liés par des intérêts communs). Le CM gère donc les groupes en ligne d'une marque ou d'un individu. Ils surveillent et encouragent l'implication des utilisateurs sur les comptes de médias sociaux et autres canaux numériques d'une marque. De solides compétences en communication, une aptitude à utiliser les dispositifs de surveillance des médias sociaux et le désir de développer et de superviser un groupement en ligne actif, sont les clés du rôle de gestionnaire de communauté.

Ils travaillent dans le service marketing de ministères et d'entreprises dans un large éventail de secteurs, notamment le commerce de détail, les services professionnels, scientifiques et techniques, ainsi que le marketing et les communications. C’est l'ambassadeur de la marque, s'investissant auprès des clients potentiels et mettant en place des relations avec les clients existants. Ils travaillentégalement à quantifier le sentiment autour de la marque, en utilisant des logiciels d'écoute sociale, afin de surveiller les réactions et l'implication du public. Le travail du modérateur ou gestionnaire de communauté consiste à connaître en profondeur le public d'une entreprise, à le fidéliser et à développer de nouvelles relations pour assurer une croissance continue.

Rôle et mission d'un community manager

Dans un domaine qui exige une flexibilité de stratégie digitale et une expertise en constante évolution basée sur les améliorations des canaux et des fournisseurs, la stratégie des médias sociaux s'avère plus vitale que jamais. Les taux d'utilisation des consommateurs sont en hausse et les marques ont pour la toute première fois un accès sans précédent à un public captif mondial ; le marketing social n'est plus un luxe mais une nécessité dans votre stratégie marketing . Facebook Meta a enregistré une augmentation de +50% de visites depuis l'émergence du COVID-19, avec une analyse du trafic vers le site qui a monté en flèche de + 27% en un mois.

Même les nouveaux arrivants comme TikTok ont connu une augmentation des taux d'utilisation, enregistrant une augmentation du trafic des applications de 15,4% à compter de fin mars 2021. Ces tendances ne sont pas illogiques ; alors que la « normalité » continue de nous échapper, les marques ne peuvent pas simplement « attendre la fin de l’ouragan ». Les followers et les consommateurs réclament une distraction - et votre marque peut leur donner une pause bien méritée dans la frénésie négative qui envahit leurs flux d'information, de stories, et de post en tout genre. En tirant parti d'une stratégie digitale d'écoute plus approfondie, les marques peuvent commencer à inventer des mélanges de "Rich Content" pour se différencier des tendances conversationnelles autour de sujets contextuellement non pertinents.

Non seulement vos taux d'engagement en bénéficieront, mais votre portée organique augmentera grâce à une meilleure recherche - en bref, donnez à votre public ce qu'il recherche sur chaque plate-forme. Familiarisez-vous avec les conversations de tendance au quotidien, plongez plus profondément dans les hashtags cross-canal nouveaux et émergents et familiarisez-vous avec les mesures de performance pour identifier la ou les directions des publications qui résonnent le mieux avec votre public. Une technique que notre société de communication Réunionnaise a implémentée dans la liste des prospects consiste à aller directement à la source; en utilisant les fonctionnalités natives de la plateforme (ex: sondages, questions ouvertes, échelles de curseur, etc.), nous avons organisé des micro-groupes de discussion au sein des groupes de nos followers pour identifier la direction des articles du mois suivant. Non seulement les publications ont étés performantes, mais notre public se rend désormais compte que la marque a un réel intérêt à les soutenir. Le community manager doit donner de l'importance à l'authenticité de la marque et de la transparence car elle est toujours d'actualité.

Le community manager doit ajusté efficacement les stratégies de contenu. Les experts des réseaux sociaux ne peuvent pas se fier aux métrics et reportings analytics du mois dernier pour informer la cadence de publication du mois prochain. Concentrez-vous sur la performance hebdomadaire en mettant l'accent sur le véritable engagement (par exemple: la métrics «Abonnement» sur IG indique l'affinité, l'intention, etc.); Vous pouvez commencer à regrouper des éléments de "textes, images, vidéos, gif...", en aidant à identifier les thèmes communs dans les performances et en améliorant la cadence de votre posts ce qui ne veux pas spécialement dire qu'il faut amplifier le rythme des publications.

Pendant ce temps, l'accent est mis sur la qualité plutôt que sur la quantité. Si vous souhaitez discuter des prochaines étapes pour ajuster et affiner votre stratégie de médias sociaux, nous sommes là pour vous aider. Avec 3 offres développées pour prendre en charge les marques de petites et moyennes tailles nous pouvons répondre également un écosystème de plus grande envergure.

N'hésitez pas à contacter notre Fairview pour établir un plan de communication de crise. La crise du COVID-19 peut devenir une bonne occasion pour vous faire connaitre, nous sommes certains de pouvoir trouver une solution ou une agence pour optimiser vos canaux et sponsoriser la visibilité de votre marque.

Quelle est la différence entre un social media manager et un community manager ?

Un gestionnaire de communauté et un social media manager n’ont-ils pas la même fonction ? Apparemment, non. Bien que les deux rôles tendent à se chevaucher, les deux interagissant avec les clients sur les mêmes plateformes, il existe des différences marquées. Les social média manager se concentrent sur la logistique de la création et de la diffusion de contenu, soit la gestion des calendriers de contenu, les publications sur les réseaux sociaux, la vérification des analyses.

Les modérateurs se concentrent sur l'élaboration de directives communautaires et sur la simplification et la pondération des conversations entre les membres. Une autre façon de voir les choses est de réfléchir à ce que chaque personne peut rechercher dans des publications telles que Facebook...

Les responsables des réseaux sociaux peuvent publier un message pour démarrer une conversation avec un client. Ceci est mesuré par le nombre de réponses directes ou de likes. Les échanges communautaires, quant à eux, affichent des messages visant à faire parler les clients. Ceci est également mesuré par des données qualitatives telles que l'humeur, l’intensité et la qualité de l'implication.

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Rôle et mission d'un social média manager

Quelles tâches sont accomplies par le community manager ?

Les besoins en matière de gestion de groupes varient d'une entreprise à l'autre, selon qu'il s'agit d'une marque disposant d'un public établi ou d'une start-up qui commence à créer une base d'utilisateurs. Au cours d'une journée type, un gestionnaire de communauté peut être amené à effectuer un certain nombre de tâches importantes pour construire une communauté de fidèles défenseurs :

  • Gérer les groupes sociaux en ligne d'une entreprise ou d'un individu sur les plateformes de réseaux sociaux, notamment Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn et YouTube...
  • Répondre aux messages, aux requêtes, aux plaintes et aux avis des utilisateurs sur les canaux numériques.
  • Développer et mettre en œuvre des stratégies pour accroître l'engagement des clients sur les réseaux.
  • Utiliser des dispositifs d'analyse pour surveiller les performances en fonction des paramètres des médias sociaux, notamment l'engagement de la communauté et le sentiment de la marque.
  • Contribuer à la création et à la mise en œuvre du calendrier de contenu des médias.
  • Établir des directives pour les communautés digitales
  • Engager le dialogue avec votre public par le biais de l'e-mail et des social media
  • Contacter de nouveaux utilisateurs potentiels pour leur faire connaître votre entreprise
  • Établir et développer des relations avec des personnes influentes dans votre secteur d'activité.
  • Travailler avec les équipes produits pour fournir et exploiter les informations importantes fournies par les groupements de personnes
  • Analyser les données pour développer des stratégies de fidélisation et de croissance
  • Développer un programme pour des événements communautaires
  • Créer du contenu qui aura du sens pour votre public
  • Être le premier à réagir en cas de crise avant que la situation ne devienne un cauchemar pour les relations publiques.

Bien que votre communauté puisse se trouver n'importe où (forums, Slack, plateforme propre à l'entreprise), c'est sur les réseaux sociaux qu'elle se concentre le plus souvent. Au vu et au su de tous, une start-up doit montrer qu'elle est à l'écoute et au service de ses utilisateurs existants et potentiels.

Les compétences demandées pour devenir community manager

Posséder des aptitudes en communication

Cela peut sembler évident, mais il y a une différence entre un bon polygraphe et un bon orateur. La gestion de groupes communautaire ne consiste pas seulement à rédiger des tweets créatifs et engageants, il s'agit également d'écouter les membres et de les utiliser pour créer de futurs messages. Puisqu'il s'agit d'un réseau numérique par nature, il est important que les community manager aient également de bonnes compétences sociales.

Les gestionnaires de communauté doivent être doués pour la communication, en particulier lorsqu'ils emploient des canaux numériques tels que les emails et les réseaux sociaux. Comment interagissent-ils avec les internautes ? Est-il amical et attrayant ? C'est essentiel pour construire une relation saine entre l'entreprise et ses utilisateurs.

Être à l'écoute des clients

Un community manager doit savoir écouter. Il saura tendre l’oreille aux conversations de la communauté. Ceci dans le but de déchiffrer les problèmes et de fournir une assistance fondamentale pour toujours satisfaire les utilisateurs.

Faire preuve d’empathie et faire preuve de jugement

Dans le prolongement de ce qui précède, un CM doit être capable d'empathie avec le client et savoir comment répondre d'une manière qui reflète les valeurs et l'identité de la marque. Là encore, c'est différent d'un responsable des réseaux sociaux ou d'un cadre qui peut poster des messages au nom de la marque. Tandis qu'un community manager communique toujours au nom de la marque en tant que personne.

Nous avons tous vu des exemples d'échecs sur les médias sociaux, avec des employés qui publient des réactions irréfléchies ou inadéquates face aux griefs des internautes. En parallèle, lorsqu'une marque répond correctement, elle peut changer une mauvaise expérience en une expérience positive. Prenez Adidas, par exemple, qui a fait taire les commentaires homophobes sur une photo Instagram en ayant recours qu’à deux émojis exclusivement.

Connaître et maîtriser les différents réseaux et les outils

Dans ce monde en ligne qui évolue rapidement, un CM doit connaître les derniers changements technologiques et être suffisamment souple pour s'y adapter. Une stratégie de croissance qui fonctionne aujourd'hui peut être dépassée dans un mois. Une volonté de changement est essentielle.

avoir une bonne capacité d’adaptation

Au cours d'une journée typique, un community manger doit jongler avec de nombreuses responsabilités différentes en même temps. Il doit avoir un grand souci du détail et être capable de gérer plusieurs projets et de les faire avancer tout en exécutant les tâches quotidiennes.

Savoir créer de l’engagement et modérer

Un CM est une personne autonome, qui prend l'initiative d'aller au-devant des utilisateurs en ligne et d'établir avec eux des relations. Il n’est pas possible d’attendre que les clients viennent à vous tout seul. Il recherche constamment de nouvelles opportunités d'engagement et sait les saisir lorsqu'elles apparaissent.

Savoir organiser et analyser des données

Le community management exige certes des caractéristiques humaines et affectives, mais également des qualifications organisationnelles et l’aptitude à gérer une importante charge de travail. Le nombre de plateformes à surveiller impose de pouvoir gérer la façon dont les communautés réagissent en temps réel, en ayant recours à des logiciels d'analyse afin d’évaluer des éléments tels que la portée, le trafic et l'engagement. Un CM est analytique.

La gestion des groupes sociaux c’est plus que des relations, elle est fortement alimentée par les chiffres. En étudiant les données sur les utilisateurs, les taux d'activité, les implications sur les réseaux et autres, il s'assure que votre communauté est sur la bonne voie pour atteindre les objectifs de votre entreprise.

Un community manager sur la réunion pour votre business

Tirer avantage du métier de community manager

Vous êtes maintenant au fait de ce qui est nécessaire pour gérer des groupes efficacement, mais pourquoi est-ce si avantageux pour les marques ? Administrer des regroupements sociaux ce n’est pas seulement protéger une marque, c’est également écouter les inestimables commentaires des utilisateurs.

Ainsi en appréhendant mieux leur public et leurs attentes, les marques ont plus de chances d'attirer de nouveaux consommateurs et de fidéliser les anciens. Les plateformes sociales sont également l'endroit où les clients sont lesplus susceptibles d'exprimer des émotions réelles, les marques ont un véritable aperçu de la réaction de leurs clients.

Une fois que vous aurez recruté un community manager pour rejoindre votre équipe, voici les domaines dans lesquels l'accent mis sur les groupements de personnes apportera une valeur ajoutée à votre entreprise.

Attirer de nouveaux utilisateurs

C'est le rôle du marketing d'attirer de nouveaux utilisateurs, mais que se passe-t-il une fois qu'ils ont ouvert cette porte et sont entrés ? En accueillant les nouveaux utilisateurs et en faisant en sorte qu'ils se sentent chez eux, ils sont plus susceptibles de rester avec vous et non avec l'un de vos concurrents.

Fidélisez vos utilisateurs actuels

Vous pouvez dépenser de l'argent pour attirer de nouveaux utilisateurs aujourd'hui, sans même vous rendre compte que les utilisateurs d'hier sont déjà partis parce que personne n'était là pour entretenir ces relations. L'acquisition d'un nouveau client coûte 80 % de plus que la fidélisation d'un client existant, alors ne négligez pas l'intérêt de vous concentrer sur la fidélisation.

Renforcer la fidélité à la marque

Vous voulez que votre public tire profit de votre service pour qu'il revienne régulièrement. Un community manager crée des programmes pour favoriser un environnement communautaire positif et encourager les fans à diffuser la bonne parole à un plus grand nombre de personnes. Votre entreprise a le pouvoir de rendre les gens heureux, et en agissant ainsi, vous les fidéliserez pour longtemps.

Gérez les relations avec les influenceurs

Travailler avec des personnes influentes de votre secteur, telles que des célébrités, des blogueurs ou des stars des médias sociaux, est une excellente tactique pour faire connaître votre marque à un large public. Un CM entretient ces relations très influentes pour contribuer à la croissance de votre entreprise.

Agir rapidement en cas de crise

C'est un fait, les entreprises font des erreurs de temps en temps. Si vous contrariez votre public, par exemple, en diffusant une publicité involontairement choquante ou en supprimant une fonctionnalité que les utilisateurs appréciaient, votre gestionnaire de communauté sera le premier à en être informé directement à la source. Il gère ces situations difficiles et éteint un feu de relations publiques avant qu'il ne se propage.

Informez votre développement de produit

Pour proposer des fonctionnalités que votre communauté adore, vous devez écouter les commentaires, les idées et les critiques de vos utilisateurs afin de vous assurer qu'ils ne résilient pas leur abonnement ou ne suppriment pas votre application. Votre gestionnaire de communauté est à l'écoute et s'engage auprès des utilisateurs toute la journée, il peut donc donner la priorité à ce que vos utilisateurs veulent et alimenter la boucle de rétroaction pour votre équipe de développement de produits.

Le fait d'être une entreprise axée sur la communauté a une valeur marketing considérable. Si elle est bien gérée, votre communauté d'utilisateurs devient une extension de votre équipe marketing, car elle fait connaître votre marque dans sa vie quotidienne. L'embauche d'une personne chargée de soutenir et de développer votre communauté contribuera à améliorer les résultats de votre entreprise.

Quels sont les paramètres que doit surveiller un Community Manager ?

Les objectifs d'un CM changent en fonction des objectifs commerciaux. Cependant, il existe certains indicateurs clés de performance, qu'un community manager devrait toujours évaluer et communiquer afin de surveiller la santé de la communauté. Grâce à ces indicateurs, vous pouvez mieux comprendre comment celle-ci réagit à certaines campagnes.

→ Followers/Membres : Il s'agit de l'unité de mesure la plus élémentaire en matière de présence en ligne. C'est simple : connectez-vous à vos réseaux sociaux et à vos plateformes communautaires respectives pour voir combien de personnes souhaitent s'engager avec votre marque.

→ Taux de croissance = Nombre de nouveaux fans / Nombre de fans au début de la période. S'il est fréquent que les nouvelles communautés connaissent une croissance massive au cours des premiers mois, il est tout aussi fréquent que ces taux de croissance se stabilisent et finissent par reculer.

Les objectifs d'un CM changent en fonction des objectifs commerciaux. Cependant, il existe certains indicateurs clés de performance, qu'un community manager devrait toujours évaluer et communiquer afin de surveiller la santé de la communauté. Grâce à ces indicateurs, vous pouvez mieux comprendre comment celle-ci réagit à certaines campagnes.

→ Taux d'engagement = Nombre total d'actions (likes, commentaires, partages, clics) / Taille de l'audience. Ce chiffre devrait vous indiquer dans quelle mesure votre contenu trouve un écho auprès de votre public. Les mesures d'engagement (partage, retweet, etc.) vous indiquent l'effet de votre contenu sur les personnes qui font partie de votre communauté ou qui l'entourent.

Les commentaires sont essentiels pour mesurer l'implication. En tant que CM, votre objectif est de construire des relations, et les commentaires sont les meilleurs indicateurs de l'investissement de vos membres. Les bons commentaires vous permettent de voir l’opinion que votre public apporte au contenu.

→ Membres actifs : autre mesure de l'engagement, mais cette fois-ci plus spécifiquement orientée vers le ratio des membres impliqués par rapport aux inactifs ou même à ceux qui se sont simplement inscrits et vous ont oublié.

→ SOV (share of voice) = Nombre de mentions de votre marque / Vos mentions + Toutes les mentions de vos concurrents. Ce chiffre vous donne une idée de votre part de conversation numérique. Si un concurrent a une part de voix plus importante (ou croissante), vous pouvez examiner ses profils pour essayer de faire de l'ingénierie inverse de sa stratégie ou de trouver des lacunes dans son contenu.

→ Sentiment Score = Mentions positives / Total des mentions. Il s'agit d'une mesure complémentaire importante du SOV. Toutes les mentions ne sont pas de bonnes mentions. Vous pouvez perdre du SOV, mais si cela est dû à un scandale récent dans une institution concurrente, ce n'est peut-être pas une mauvaise chose.

→ Trafic de référence - Il n'y a pas de calcul pour cette mesure, mais des outils comme Google Analytics vous aideront à établir des rapports. De nombreuses campagnes ont pour objectif d'ouvrir des comptes par le biais du site Web. Il est important de suivre l'efficacité de votre contenu (et plus particulièrement des éléments qui le composent) à générer du trafic vers votre site.

→ Leads générés et coûts par lead (par canal et par source) : voici une autre mesure qui réjouit les patrons. Toute mesure qui montre la génération de leads contribue largement à prouver la valeur spécifique d'une stratégie de marketing numérique. Le coût par lead est un autre indicateur clé de performance essentiel pour votre marketing numérique et vos initiatives de marketing communautaire.

→ Taux de conversion des prospects : en fin de compte, la qualité des stratégies dépend de votre capacité à les convertir. Gardez un œil sur les personnes dont vous avez capté l'attention et sur votre efficacité à les convertir.

D'autres indicateurs qu'un community manager doit pouvoir fournir sont les suivants :

→ Données démographiques du groupe de personnes - De qui se compose ce public ? Où se trouvent-ils ? Quels appareils utilisent-ils ? Quelles hypothèses pouvons-nous faire sur leurs besoins en fonction de leur sexe, de leur âge, etc.

→ Principaux influenceurs - Qui sont les stars de la communauté ? Quelles relations pouvons-nous exploiter pour de futures campagnes de marketing ?

→ Données sur la concurrence - Comment nous comparons-nous aux autres entreprises du même secteur d’activitéde la région ? Que pouvons-nous apprendre de leur stratégie ? Quelles sont les lacunes de leur stratégie sur lesquelles nous pouvons capitaliser ?

Salaire du community manager

Bien entendu, ce chiffre varie selon la ville où vous vivez, le secteur dans lequel vous travaillez et le pays où vous résidez. Ainsi, les villes tellesque Paris, Londres ou encore New York sont plus susceptibles d'offrir des salaires élevés que des villes Marseille, Norwich ou Saint-Louis pour compenser la disparité du coût de la vie. Au début de sa carrière un CM peut s’attendre à avoir une rémunération allant de 20 000 à 25 000 € brut annuels. Puis, il peut atteindre les 35 000 € brut annuels en fonction de la taille de la société dans laquelle il travaille et de son ancienneté. Un community manager en CDI aura un salaire moyen de 29 394€ brut par an, soit environ 2450 € brut par mois, le revenu intermédiaire étant de 28 000 €. Ainsi, les Community Manager exerçant leur métier en Île-de-France bénéficient des revenus plus élevés (en adéquation avec le coût de la vie dans la région)puisqu’ils bénéficient en moyenne de 34 000 € brut annuel, contre 27 000 € brut en région. Alors que seulement 27,5 % des CM travaillent à Paris.

Salaire du community manager

Comme vous avez pu le constater, les community manager doivent être multitâches. Il est généralement nécessaire d’être titulaire d’un diplôme universitaire de type Bac +3/5 avec une spécialisation en community management ou posséder un diplôme d’une école de communication ou de marketing. De nombreux parcours en communication offrent une branche formation réseaux sociaux ou une formation référencement. En tant qu’expert de la communication web, le community manager doit avoir certaines compétences techniques comme :

la maîtrise des nouveaux techniques de communication (communautaires, sociaux, professionnels, blogs, forums…), de mesure de l’e-réputation, des outils de veille concurrentielle (Google Adwords), de création et production de contenu, de campagne publicitaire (e-mailing). Afin d’exercer cette profession, certaines qualités sont requises comme :

    • avoir une vraiepassion pour le web
  • Posséder une bonne culture web
  • Disposer de qualités relationnelles sur tous types de supports
  • Maîtriser les différents réseaux sociaux
  • Avoir des qualités rédactionnelles
  • Être doué en orthographe
  • Être force de proposition et sociable
  • Être créatif et curieux
  • Avoir une bonne réactivité et curiosité